自助客户端演示(辅助客户操作自助终端)

　　这两年，工程市场太阳能热水器因为各种问题经常被曝光，不是遭嫌弃就是被贱卖。

　　宁波市江东区寰宇天下小区和北仑小港“锦绣名苑”楼盘以及锦江名苑，业主自发组织集体签名拆除太阳能热水器；

　　杭州滨江区东方郡小区，“连体”热水器四五万修了又坏，业主最后忍无可忍自行拆除；

　　杭州东冠逸景小区，万元太阳能热水器被业主当20元废铁卖掉；

　　铜陵市一小区200多户业主家中太阳能不能正常使用，维修多次依然处于罢工状态；

　　南京江宁淳湖佳苑小区，晒不到太阳的低层住户也被街道“统一”装上太阳能热水器并且没有发票，业主一气之下投诉到媒体。

　　深圳市侨香村安居房太阳能热水系统花了几千万，用4年就废弃。

　　青岛伟东湖山美地小区房屋验收结束后就集体拆除。

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青岛伟东湖山美地小区被拆除的太阳能热水器水箱

　　于是，在很多人眼里，太阳能热水器就成了“垃圾产品”、“鸡肋产品”，不好用，不能用，几千上万的价格装的，最终只能几十块钱当废品卖掉。什么低碳节能，一切都是骗人的。

　　不得不承认，这两年中国太阳能热利用工程市场走的有点快。政府强装令主导下的爆发式增长，让大家在没有充分准备好的情况下就匆忙上阵了。低价中标让一些投机者趁虚而入，于是一些中标的产品价格一降再降，产品配置就一减再减，一些品牌的产品质量难以保证。

　　但是，太阳能热水器惹麻烦被贱卖，遭业主集体嫌弃，真的就全是太阳能热水器产品的问题吗？真心不是那么回事。

　　因为工作关系，笔者也经常会接触到这方面的业主投诉。转到售后去，很多时候售后一个电话就能够解决问题。我问做售后的同事，你们解决问题的效率怎么这么高？他告诉我“很简单，用户不会用，产品肯定有问题。告诉他怎么用了，自然问题就解决了。”这些问题包括水箱压力阀没开，控制器电脑回路没接好，水管没有排空等等……

　　当然，太阳能热水器不好用绝不是使用不当这么简单，不然业主也犯不着把几千上万的热水器当废品卖了。这几年也走访过不少的太阳能热水器示范小区，也和很多同行沟通交流过，总结下来，有这么几个问题。

　　第一：太阳能热水器系统规划设计时候没有考虑到使用的各种状况。

　　项目设计单位对太阳能热水不熟悉，后继的深化设计只能交给太阳能公司，而太阳能公司对建筑设计不熟悉。系统设计人员不了解产品，产品生产者又不懂设计施工，两者不能很好地结合，弄出来的成品肯定是有缺陷的。

　　就像很多小区使用的集中供热系统，出发点是好的，集热器全部安装在屋顶，不占用用户阳台空间，但是实际使用情况却是：只要有一户装修时改了管路，就有可能出现整栋楼的用户都不能正常使用太阳能。杭州滨江区东方郡小区就是这种问题。

　　第二：安装施工的时候出现局部的状况。

　　太阳能热水器本身就属于三分产品七分安装，如果安装不到位，整套系统自然不好用。以壁挂式太阳能热水器为例，如果用户安装的是自然循环系统，那么水箱的安装位置一定是要高于集热器的，而且要高出一定的距离。但是现在很多厂家并不直接负责工程的投标和安装施工，负责安装施工的单位也有一些是仓促应战，属于门外汉，没有专业丰富的安装施工经验。

　　第三：项目验收后长期没人使用。

　　从项目验收到用户入住，这可能有一个很长的周期。有些楼盘的一些闲置房有时候五六年都没有业主入住。验收的时候可能还很好用，没有问题，但是通过水通过电的太阳能热水器几年后再使用，势必可能出现一些问题。有可能是因为管道生锈堵了，也有可能是系统自动循环却一直没人管就出现了故障。

　　第四：购买者和生产者没有什么交集。

　　厂家负责供货，开发商负责招标选择热水器产品。响应国家节能减排的要求，所有的楼盘只要符合条件的全部安装太阳能热水器。但是开发商不可能考虑到日照多少的楼层适合安装。这种情况下，低层住户有热水器却不能用，你说他能不着急吗？

　　用户觉得很生气，虽然自己没有单独掏钱买太阳能热水器，但是开发商赠送，羊毛出在羊身上，这个费用肯定还是自己掏。几千上万的东西还不好用，又占地方，影响整体房屋的美观。

　　开发商觉得很不值，明明是相应国家节能减排号召，明明是给业主带来好处的，结果热水器安装了却不增值，还不断地有业主投诉。

　　物业更是觉得很委屈，招投标是开发商，安装是施工单位，供货是太阳能厂家，使用的是业主，结果物业却被夹在中间遭投诉。

　　虽然追究起来并不是产品的问题，但最终出现问题了，“背锅”的却只是太阳能热水器。

　　出现这种问题怎么办呢？很多品牌厂家只能默默地接受或者不发声。因为作为企业，产品不好用，企业就有责任。但是这却不是企业能以一己之力解决的问题，所以只能默叹市场不好做。

　　而现实的问题却是：你越沉默越退缩越不作为，用户、开发商甚至政府就越有可能觉得这个产品就是有问题，就是不好用。这个锅你就要继续背下去，一直背下去。

　　当然，在这里并不是借此逃避责任，给自己找一个理由，告诉用户“看看，这不是我们的问题”，而是觉得，越是遇到问题就越要有解决问题的一个态度，寻找到一条可解决道路。如何让用户正确操作使用系统，如何和系统设计人员沟通对接，让他们去了解产品了解产品性能和设计注意事项，告诉验收单位，太阳能热水系统验收应该注意什么。最最重要的，找到一个合适的售后服务平台，让所有的问题在平台里解决而不是通过媒体曝光，丧失掉用户、开发商甚至政府的信任！

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